Per questo articolo abbiamo fatto riferimento in particolare a quanto riportato in uno dei manuali di e-commerce, a nostro avviso, più esaustivi sull'argomento:

Fonte per il nostro articolo:

E-commerce. Progettare e realizzare un negozio online di successo Autori: Daniele Vietri, Giovanni Cappellotto Editore: Hoepli Data di pubblicazione: Settembre 2011 (ormai sostituita dalla nuova edizione qui sotto riportata)

E-commerce. La guida definitiva Autori: Daniele Vietri, Giovanni Cappellotto Editore: Hoepli Data di pubblicazione: Aprile 2015 LINK al libro (questa è la nuova edizione)

Come scegliere l'agenzia web

AFFIDABILITA’: chiedi di mettere nero su bianco tutte le caratteristiche, i tempi di realizzazione, la durata della «garanzia», la durata della collaborazione, i tempi e le modalità di manutenzione e il costo orario per eventuali modifiche non previste.

COMPETENZA: valuta l’opportunità di scegliere un’agenzia in grado di affiancarti negli aspetti tecnologici quanto in quelli di web marketing. Un team dalle competenze trasversali.

TEMPI E COSTI: Non avere fretta, ma soprattutto non mettere fretta: non credere a chi rilascia un sistema in pochi giorni perché ti consegnerebbe una piattaforma che non è pensata per il tuo business. Allo stesso modo non affidarti a chi ti chiede 6 mesi per la pubblicazione della piattaforma base, perché significa che non ha tempo da dedicare al tuo progetto. Esigi un lavoro di qualità nei giusti tempi, concorda e pianifica una serie di rilasci in maniera da pubblicare gradualmente le funzionalità secondarie.

La stima dei tempi e costi

Le stime sono riportate a titolo indicativo, ma aiutano a capire l’estensione di un progetto e-commerce ad-hoc «su misura».

Abbiamo indicato anche i tempi della TUA AZIENDA (colonna «Merchant»); devi considerare anche il TUO tempo che dedicherai al progetto.

Tipicamente un progetto di e-commerce, con attività e tempi simili a quelli espressi in questa tabella, potrebbe aggirarsi tra gli 8.000 e i 10.000 euro.

Ci teniamo a precisare, ancora una volta se necessario, che i numeri non sono precisi e soprattutto uguali per tutti i progetti e i clienti, ma servono a capire quali sono gli elementi di costo tipici che entrano a far parte di un progetto e-commerce.

Le spedizioni

I clienti vogliono chiarezza sulle spedizioni. In particolare, dallo studio si evince che:

Tutti i clienti reputano uno dei fattori principali in un sito e-commerce la presenza di Tempi e Costi di Spedizione chiari e ben in vista.

Oltre il 40% dei visitatori abbandonano il carrello per colpa dei tempi di consegna elevati.

Due clienti su tre scelgono il metodo di spedizione più economico, pur aspettandosi tempi di consegna ragionevoli che non superino i 2-3 giorni lavorativo, mentre solo un cliente su 3 è disposto a pagare di più per un servizio di consegna più celere.

Inoltre, la presenza di una spedizione gratuita o di un ritiro gratuito presso un punto vendita fisico agevola ulteriormente il processo di acquisto, limitando gli abbandoni dei carrelli.

I resi

Le politiche sui resi influenzano gli acquisti. Un altro fattore importantissimo per i clienti che decidono di acquistare da un sito e-commerce sono le politiche relative ai resi della merce. Infatti:

Il 63% degli acquirenti online osserva attentamente i termini e le condizioni per il reso della merce prima di acquistare.

Circa la metà degli acquirenti apprezza e consiglierebbe agli amici un sito e-commerce dove le politiche per i resi sono chiare e comprensibili.

A conferma di quanto detto fin’ora vi è il noto caso di Zalando, celebre portale di scarpe e abbigliamento online che ha costruito la sua fortuna sulla politica, divenuta poi motto aziendale, “Spedizione e resi sempre gratuiti”. Questo tipo di politica agisce molto a livello psicologico degli acquirenti, che si sentono totalmente al sicuro nell’acquistare online perché sanno che, in caso di un qualunque problema o inconveniente, possono rendere la merce in modo semplice e senza costi aggiuntivi.

Ancora sulle spedizioni

La spedizione contribuisce al successo dell’e-commerce. Infine lo studio ha mostrato come lo stesso processo di spedizione, per quanto venga affidato ad una società esterna, contribuisce notevolmente alla soddisfazione del cliente.

Quasi un cliente su due raccomanda l’e-commerce ad amici se riceve la merce nei tempi previsti. Inoltre, 3 clienti su 4 pensano che ogni venditore dovrebbe fornire le informazioni per il tracking online della spedizione, ed alcuni clienti gradirebbero ricevere alert via mail o sms sullo stato della consegna.

Come abbiamo visto, la spedizione influisce notevolmente sulla propensione all’acquisto su un sito e-commerce. Per questo, già durante la fase di progettazione e realizzazione dello shop online è fondamentale vagliare attentamente tutti i partner per le spedizioni e scegliere quello che, oltre al prezzo, offra maggiori garanzie in termini di tempi e professionalità del servizio.

Inoltre, quando si realizza un e-commerce, è importantissimo studiare delle politiche di spedizione chiare e stimolanti, che cioè incentivino i clienti ad acquistare.

Per fare ciò bisogna capire che le spese di spedizione non sono un fattore a somma zero: in pratica non bisogna pretendere di recuperare su ogni ordine esattamente quanto si spende per spedire. È utopico e sarebbe sbagliato nel momento in cui si cerca di incentivare l’acquisto.

Le spese di spedizione vanno tarate in modo che nell’arco dell’anno siano coperte: su un ordine si può prendere di più e su un altro meno di quanto effettivamente speso, ma l’importante è che il prezzo non ostacoli l’acquisto. In fondo parte dell’utile sul prodotto può anche essere usato per coprire le spese di spedizione.

L’importante è che il cliente sia invogliato ad acquistare. In questo modo aumentano i volumi delle vendite e si creano delle economie di scala e maggiori volumi di spedizioni offrono anche il vantaggio di poter rinegoziare con i corrieri i contratti.

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