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Facciamo un esperimento sulla Customer Experience [LABORATORIO]

Il trend attuale nel mondo del marketing, e più in generale della consulenza aziendale, è quello di orientare l'azienda al cliente, attraverso la progettazione di PERSONAS (cioè “personaggi”, "ipotetici clienti" creati grazie a una combinazione di dati e ipotesi, e rappresentano i vostri utenti). Per dirla in parole povere, sono i vostri clienti immaginari (perché non esistono), ma allo stesso tempo super realistici (perché creati su dati veri).

I clienti, quindi, "persone" che si rapportano con l'azienda e il brand. Ma anche qui, può essere utile immaginare la propria azienda come una "persona" (in poche parole "...persone che si rapportano ad una persona..."). Procedere in questo modo, permette di approfondire meglio gli aspetti "emozionali" che possono muovere i nostri clienti nel rapporto con il brand.

Il brand equity rappresenta una parte dell'attrazione (o repulsione) verso un particolare brand. Tale attrazione, viene generata dalle caratteristiche "non oggettive" del brand

Facciamo un esperimento concreto. Prova a paragonare la tua azienda o il tuo brand a una persona e rispondi a queste domande:

cit. newsandcustomerexperience.it

Se il tuo brand/marchio/azienda fosse una persona:
• Che look e stile avrebbe?
• Che atteggiamento caratteristico e prevalente avrebbe di fronte alla vita?
• Che orientamento avrebbe verso il futuro?
• Che atteggiamento caratteristico e prevalente avrebbe verso gli altri?
• Come definiresti il “cuore” di questa persona?

Il grafico è un adattamento dal modello di Brand Equity di Aaker

Facciamo un esperimento sulla Customer Experience [LABORATORIO]

Fatto? Trovati i cinque aggettivi che ben definiscono la tua.. "persona-azienda", avrai per le mani una cosa davvero decisiva!

cit. newsandcustomerexperience.it

Infatti, i cinque aggettivi descriveranno “la stoffa” dell’esperienza che vorresti proporre ai tuoi clienti in ogni “touchpoint”, in ogni occasione di relazione e per lo meno in quelle più strategiche.

 

Ecco l'esperimento, per esempio, fatto su di noi, sulla DEV4U.

Facciamo un esperimento sulla Customer Experience [LABORATORIO]

Effettuare questo esperimento permette di favorire la comprensione di "come voi vedete la vostra azienda" o "come la vorreste vedere", rispetto a "come essa viene effettivamente percepita" e di come si possono modificare nel tempo gli atteggiamenti dei clienti.

cit. newsandcustomerexperience.it

Non resta ora che chiedere ai tuoi clienti di descrivere con qualche aggettivo l’esperienza che vivono con la tua azienda/brand/prodotto o servizio.

Se l’allineamento è totale.. Beh, complimenti!
Se è parziale.. Si può sempre migliorare!
Se è nullo.. Allora c’è da lavorare sodo. Ma ne vale la pena!

 

Fonte: LINK all'articolo originale "Customer experience e promesse del brand" - newsandcustomerexperience.it

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